Людина, якій потрібне авто, зазвичай надсилає заявки у два-три прокати одночасно. Хто відповів першим, той найчастіше й отримує бронювання. Проблема рідко в ціні. Частіше — у заявці, яка прийшла о 21:40 на пошту, яку ввечері ніхто не відкривав, і отримала відповідь наступного ранку.
Де губляться заявки
Невеликі прокати приймають заявки з кількох місць: форма на сайті, дзвінки, месенджери, email. У кожного каналу своє слабке місце:
- листи з форми йдуть на спільну пошту, яку після роботи ніхто не перевіряє;
- менеджер бачить заявку, планує передзвонити після видачі авто — і забуває;
- двоє відповідають одному клієнту, або не відповідає ніхто, бо кожен думає, що це зробив інший;
- заявку на завтрашній ранок помічають лише завтра вранці.
Справа не в старанності. Просто заявка не потрапляє до потрібної людини в потрібний момент.
Нові заявки — туди, куди команда й так дивиться
Для більшості прокатів це Telegram. Він є в кожному телефоні, сповіщення працюють, а в груповому чаті власник і менеджери бачать одне й те саме.
Корисне сповіщення коротке, але повне: авто, дати, ім'я й телефон клієнта. Тоді менеджер може передзвонити, нічого більше не відкриваючи. Якщо в повідомленні лише «У вас нова заявка», його все одно відкладуть.
У Carentos кожна компанія підключає власного Telegram-бота й власний чат. Нова заявка із сайту приходить у цей чат протягом хвилини. Заявки можна також надсилати на email — наприклад, для другого офісу.
Окрім сповіщень — нагадування
Сповіщення вирішує першу хвилину. Нагадування — решту дня. Три з них закривають більшість ситуацій, які ми бачили в прокатах:
- Заявка без відповіді. Якщо на заявку не відповіли за 15 хвилин, Carentos надсилає нагадування в чат. Друге повідомлення пропустити значно важче.
- План на завтра. О 20:00 у чат приходить список завтрашніх видач і повернень. Ранкова зміна знає, які авто мають бути чистими й заправленими.
- Прострочені повернення. Якщо авто вже мало повернутися, а бронювання досі відкрите, ви отримаєте повідомлення. Саме час зателефонувати клієнту, а не чекати до завтра.
Один список усіх заявок
Telegram добрий для швидкості, але чат — поганий архів. Повідомлення прокручуються, а заявка, з якою вже працюють, виглядає так само, як закрита.
Тому кожна заявка також потрапляє в бек-офіс і має статус: нова, в роботі, виконана, скасована. На головній видно заявки без відповіді й скільки часу кожна з них чекає, тож уранці одразу зрозуміло, що пропустили вночі.
Простий порядок, який працює
- За нові заявки в кожній зміні відповідає одна людина. Інші бачать чат, але за замовчуванням не відповідають.
- Щойно передзвонили клієнту, змініть статус заявки — колеги побачать, що її взято.
- Перш ніж піти, прочитайте повідомлення о 20:00. Завтрашні проблеми легше вирішити сьогодні.
- Раз на тиждень перегляньте скасовані заявки. Якщо на багато з них відповіли пізно, проблема в порядку роботи, а не в ціні.
Що перевірити цього тижня
Увечері надішліть тестову заявку з власного сайту зі свого телефона. Запишіть, коли вона прийшла, хто її побачив і коли хтось відповів. Якщо відповідь забрала понад 15 хвилин, ви знаєте, куди йде частина ваших бронювань.